Meine Kommunikation mir dem Goneo-Support

Über meine Verärgerung über die Geschwindigkeit insbesondere der Auslieferung von PHP/Datenbank basierten Web-Anwendungen aber auch IMAP und SSH habe ich ja schon berichtet. Supportanfragen haben äquivalente response-Zeiten. Da ich mir mit meinen Anfragen viel Mühe gegeben habe und immer geduldig auf Antwort gewartet habe möchte ich die Emails nicht in meinem email-Archiv verstauben lassen.

Sehr geehrte Damen … und Mit freundlichen Grüßen lasse ich mal weg. Is ja klar ‘ne.

Los geht’s am 7.2.07:

die Geschwindigkeit mit der einfache html Seiten ausgeliefert ist in der Regel in Ordnung hat allerdings auch einige deutliche Ausreißer in einen Bereich der für diese einfache Aufgabe fragwürdig ist.
PHP-basierte Anwendungen (WordPress, Horde IMP) die auf eine MySQL-Datenbank zugreifen reagieren (außer von ca. 0-6Uhr) mit einer Geschwindigkeit die ich persönlich für nicht akzeptabel halte und die Arbeit an einem CMS teilweise unerträglich machen. Ich hatte gehofft das das Update am Wochenende da Abhilfe schafft, hat es aber nicht (weil es damit höchstwahrscheinlich nichts zu tun hatte).
Der Login beim IMAP dauert auch ziemlich lange, ich habe mein timeout inzwischen von 15s auf 30s hochgesetz um die Fehlermeldungen zu umgehen. Auf ihrer Webseite werben sie mit den Vorteilen des Clusterhosting in Verbindung mit höherer Geschwindigkeit – davon kann ich als Nutzer leider nichts feststellen.
Die Daten über die Reaktionszeiten finden sie unter: Link zu Webseite mit Smokeping Daten
Wie man sehen kann ist der Ping stabil bei 16ms (was auch heißt das es nicht an der Internetanbindung liegt), das Ausliefern von html Seiten dauert im Schnitt 100ms und PHP basierte Anwendungen werden im Schnitt nach knapp einer Sekunde ausgeliefert, allerdings kann es am Tag schon mal 4-5s dauern. Das die Ausreißer nach oben in den zeitlich nicht so hoch aufgelösten Graphen verschwinden liegt an der Durschnittsbildung von rrd.

Am 15.2. dann noch mal:

da sie auf meine erste Anfrage zu diesem Thema nicht geantwortet haben (vielleicht fehlte ja die Frage) forde ich sie hiermit auf bis zum 1.3.2007 die Antwortzeiten des/der server auf ein vertretbares Maß zu senken um mir eine vernünftige Nutzung der von Ihnen angebotenen Dienstleistung zu ermöglichen.

Antwort vom 16.2.07
man könne dieses Phänomen leider nicht bestätigen. Aus ihrer Sicht laufen die Server einwandfrei. Sie werden allerdings auf jeden Fall das ganze weiterhin gegen prüfen und ggf. handeln, sollte sich eine Änderung ergeben. Man bedanket sich bei mir für den Hinweis und entschuldiget sich für die Unannehmlichkeit.

Meine Antwort folgt am 16.02.

immerhin haben sie sich doch bereits gestern Abend die Statistiken angesehen. Wie könne sie dann behaupten alles wäre wunderbar? Klicken sie sich doch mal durch ihre eigenen Hilfe-Seiten, am Besten zwischen 18 und 22 Uhr. Das aus ihrer Sicht die Server einwandfrei laufen glaube ich ihnen gern, dann sollten sie allerdings nicht mit “Ihre Vorteile: deutlich höhere Geschwindigkeit, da mehrere Server um ein Vielfaches schneller sind als ein einzelner Server, … .” werben. Die Statistiken zeigen doch deutlich das die Verzögerungen lastabhängig sind.
Sie entschuldigen sich anschließend für Unannehmlichkeiten die es ihrer Meinung gar nicht gibt? Und außerdem bleibt alles so wie’s ist – weil ja alles Bestens läuft. Gut. Dann bedanke ich mich für die aufschlussreiche aber wenig hilfreiche Antwort und bedauere meinen Umzug (der mit Aufwand und Kosten verbunden war) zu ihnen zutiefst. Aber das Internet bietet ja jedem die Möglichkeit seine Erfahrungen ohne größeren Aufwand einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen.

Mit der Antwort vom 19.2. kann es dann doch „aufgrund der in jüngster Zeit sehr stark gestiegenen Kundenzahl zu temporären Lastspitzen kommen, die einen etwas langsameren Seitenaufbau als gewohnt zur Folge haben.” Darauf wurde aber „bereits reagiert und eine Verdoppelung unserer Hardware-Kapazitäten in Auftrag gegeben.”

Hört, hört!

Am 23.2 habe ich dann noch mal eine längere Email an den Goneo Support geschickt in der ich die wesentlichen Teile der vorangegangenen emails zusammenfasse und auf die Diskrepanz der Antworten vom 16. und 19.2. hinweise. Außerdem war die Performance zu diesem Zeitpunkt auf dem Tiefpunkt (dachte ich).

Die Anzahl der Kunden muss sich also zwischen dem 16.2 und dem 19.2. explosionsartig erhöht haben und alle neuen Kunden haben auch sofort die volle Leistung ihre Web-Pakete ausgeschöpft oder wie kann ich ihre Antworten in der oben dargelegten Reihenfolge verstehen?
Ladezeiten für eine einfache WordPress-Startseite von inzwischen bis zu 26s und in den letzten 24 Stunden (inklusive Nacht!) durchschnittlich 3s sind etwas langsamer?
Was ist für sie eine “normale” durchschnittliche Ladezeit für eine WordPress-Startseite (inklusive Cache so das im Schnitt nur 6 Datenbankanfragen erforderlich sind)?

Am 24.2. waren die Zugriffszeiten so langsam das der Webserever Internal Server Errors ausgespuckt hat. Und weil Apache dann sagt man solle es dem Webmaster mitteilen habe ich das getan. Der Webmaster war allerdings dann mein Supporter der mir am 26.2. in zwei identischen Antworten (man erinnere sich an die Mail vom 23.2.) mittteilt:

„am vergangenen Sonntag kam es leider mehrfach zu zeitweisen Störungen unserer Dienste. Hierfür möchten wir uns bei Ihnen in aller Form entschuldigen! Seien Sie versichert, dass wir mit Hochdruck an der Lösung dieses Problems arbeiten und dies auch am vergangenen Sonntag getan haben. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

Nun Verständnis hatte ich zu diesem Zeitpunkt schon lange nicht mehr, es gab also auch keinen Grund sich dafür zu bedanken. Meine prompte Antwort, diesmal CC an den Geschäftsführer Herrn Mark Keilwerth dessen email Adresse dankenswerter Weise mit google (möglicherweise auch mit einer anderen Suchmaschiene ihrer Wahl) gefunden werden kann:

meine Fragen bezogen sich nicht explizit auf Sonntag. Wenn sie die email gelesen und sich die Bilder angesehen hätten, hätten sie fesgestellt das die email Freitag Abend geschrieben wurde und das die Bilder von Samstag letzter (inzwischen vorletzter) Woche bis Freitag Abend sind.
Ich bitte sie meine emails zu lesen und entsprechend passend zu antworten. Ihre jetzige Standartantwort die in keinster Weise meine Fragen beantwortet und die offensichtlich nicht gelesen wurde empfinde ich als beleidigend. Ich gebe mir auch Mühe wenn ich ihnen schreibe.
Folgende Fragen hatte ich ihnen gestellt:
(Diese Fragen ergeben sich aus der Kommonikation der letzten Wochen und könnten, sofern man den Rest nicht liest eigenartig wirken. Das liegt dann allerdings nur daran das sie aus dem Zusammenhang gerissen sind.)

1) Die Anzahl der Kunden muss sich also zwischen dem 16.2. und dem 19.2. explosionsartig erhöht haben und alle neuen Kunden haben auch sofort die volle Leistung ihre Webpakete ausgeschöpft oder wie kann ich ihre Antworten in der oben dargelegten Reihenfolge verstehen?
2) Ladezeiten für eine einfache WordPress-Startseite von inzwischen bis zu 26s und in den letzten 24 Stunden (inklusive Nacht!) durchschnittlich 3s sind etwas langsamer?
3) Was ist für sie eine “normale” durchschnittliche Ladezeit für eine WordPress-Startseite (inklusive Cache so das im Schnitt nur 6 Datenbankanfragen erforderlich sind)?
…
5) Was verstehen sie unter “Professionelles Hosting”?
Insbesondere liegen mir die Fragen 3 und 5 am Herzen.

Diesmal musste ich nur 15 Minuten auf die Reaktion warten, eindeutig Rekord!

Eine Angabe über Goneos Kundenzuwachs könne man mir leider nicht geben. Ich könne aber davon ausgehen, dass sie sehr zufrieden sind, was das betrifft. Daraus resultiere auf jeden Fall die momentane Problematik, welche teilweise Störungen hervorruft und bei einigen zu einer Nichterreichbarkeit führen kann. Wie mir bereits gesagt wurde, bitte man die Unannehmlichkeit zu entschuldigen und versichert mir, dass derzeit mit Hochdruck an einer Lösung gearbeitet wird.

Weiterhin hält man eine Ladezeit von bis zu drei Sekunden angemessen. Alles darüber hinaus erfülle auch nicht ihre Ansprüche und sie arbeiten wirklich Fieberhaft daran, diese Zeiten zu erreichen. Dies wäre auch keine Standardantwort und man nehme meine Kritik durchaus auch sehr ernst.

Ich könne jedoch sicher sein, dass Goneo auf jeden Fall meine Mails immer liest und das es sich dabei in keinster Weise um eine Standardantworten handelt.

Mein Antwort vom gleichen Abend (26.2.):

Wenn ich zwei identische mails zu zwei völlig verschiedenen Anfragen erhalte und eine davon von offensichtlichen Falschannahmen (Sonntag) ausgeht muss ich leider davon ausgehen das meine email eben _nicht_ gelesen wurde und das es sich im wesentlichen um Standartantworten handelt.
Im übrigen interessieren mich nicht ihre Kundenzuwächse in Zahlen, ich wollte nur auf die Diskrepanz ihrer Aussagen bezüglich der auftretenden Probleme hinweisen. Da diese am 16.2. noch nicht existierten, am 19.2. aber schon musste ich annehmen das in diesem Zeitraum die Last ungemein angewachsen ist. Das kann ich mir nur mit einer wahren Explosion der Kundenzahlen erklären. Weiter nichts.
Meinetwegen können sie Marktführer werden, google überholen, was weiß ich. Als Kunde interessiert mich ganz trivial ob meine Webseite funktioniert oder ob ich meine emails vernünftig abholen kann.

Eine Stunde später hatte ich Post.
Wenn ich mich so gut auskenne, dürfte mir allerdings auch bekannt sein, dass technische Probleme durchaus von heute auf morgen passieren können und dies “leider” oftmals unvorhergesehen. Damit dürfte der Punkt zwischen 16. und 19. geklärt sein.
Man würden mir gerne entgegen kommen für die entstandenen Unannehmlichkeiten und bietet mir an, eine Domain Ihrer Wahl aus den bei goneo vorhandenen Domainendungen (.com/.net/.org/.de/.eu/.name/.biz) zu registrieren, welche als Optionale-Domain nicht berechnet werden würde.

Nun, wen wundert’s, das kann nicht ohne Antwort bleiben, zumal der Speed immer schlechter wird. Mir reicht’s! (27.2.):

gern können sie meinen Account in einen “Homepage Plus” Account zurück umwandeln + eine .de Zusatzdomain. Das macht dann:
8*2,45€ + 12*0,49€ = 25,48€
Bereits gezahlt sind 8*9,95€ = 79,60€
Zu erstattender Differenzbetrag: 54,12€
Meine Bankverbindung:
…
Ein Betrag von 2,45€ pro Monat scheint mir der gebotenen Leistung auch eher angemessen.
Woraus sie schließen das ich mich “so gut auskenne” ist mir nicht ganz klar. Weil ich in der Lage bin Smokeping zu installieren und konfigurieren? Technische Probleme sollten bei einer Verfügbarkeit von 99,8% im Jahresmittel binnen 17,5 Stunden lösbar sein. Und, wenn es so lange dauert sie zu beheben, auch nur einmal im Jahr auftreten. D.h. man sollte wohl auf _alle_ Eventualitäten vorbereitet sein, denn die kommen gemäß “Finagles Law of Dynamic Negatives” immer und meistens unvorhergesehen. Ich weiß sogar das das Geld kostet. Aber ihr Unternehmen hat das ja kalkuliert und ist zu dem Schluss gekommen das sie diese Leistung zu diesem Preis versprechen können. Und nein, ich will ihre Kalkulation nicht wissen.

Am 1.3. frage ich noch mal nach, der Speed läßt nach.

Heute also, und ich lasse es mir nicht nehmen die mail quasi komplett zu zitieren, folgendes:

Sehr geehrter Herr Baums,

Wir haben Ihren Fall intern besprochen und bleiben bei unserem Angebot. Wenn Sie dies nicht wahrnehmen möchten, teilen Sie uns das bitte mit. Eine Rückerstattung wie Sie sich das ausgerechnet haben, wird es von unserer Seite aus definitiv nicht geben.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen sehr gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr goneo-Kundenservice

Dem ist nichts hinzuzufügen. Ich habe auch keine weiteren Fragen mehr.

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